Ep. 86 Como cuidar da Experiência do Paciente? | Podcast Papo de Tentante | CEFERP

Olá, aqui é a doutora Camilla Vidal, médica especialista em reprodução humana do CEFERP. Seja bem-vindo ao podcast Papo de Tentante. Vamos ao episódio de hoje? Oi pessoal, sejam bem-vindos ao Papo de Tentante. Hoje a gente vai falar de um assunto que é um pouquinho diferente do que a gente está habituado a falar aqui da parte técnica, mas que é tão importante quanto, que é a gente cuidar um pouco da experiência da paciente.

A gente sabe que não é nada fácil passar por um tratamento de reprodução humana, passar por uma clínica para definir o tratamento já não é fácil. Então, o que uma clínica pode ter e pode fazer para tentar melhorar a experiência do paciente? Então, para isso, eu queria agradecer muito a presença de vocês. Vou deixar primeiro vocês à vontade para se apresentarem para quem ainda não conheça. Eu sou a Thalita, sou enfermeira, coordenadora do Apoio Clínico do CEFERP.

Oi, meu nome é Marcelo, sou embriologista responsável pelo CEFERP, fico muito feliz de ter sido convidado novamente para estar aqui no podcast, ainda mais com a Thalita, então eu tenho certeza que hoje a gente vai conseguir tratar desse assunto tão especial que é a experiência do paciente, é um assunto muito interessante e eu fico muito feliz pelo convite. Eu que agradeço de vocês poderem tirar um tempinho. É tão difícil da gente parar e juntar todos nós aqui. É verdade. E quando a gente falou, quando a gente estava pensando ali nos temas e a gente pensou em experiência do paciente, a primeira pessoa que me veio à cabeça foi a Thalita.

Não, a Thalita tem que participar. Depois do resto a gente vê quem vai, né? É verdade. Eu também agradeço por estar aqui. E a gente lidando, né, tá assim, diretamente ali na parte clínica, a gente vai vivendo, vai percebendo algumas situações, e eu acho que isso vai fazendo a gente olhar de uma forma um pouquinho diferente pra todos esses momentos de contato ali do paciente com a clínica, né?

Porque como eu tava falando na introdução, assim, é um momento de muita fragilidade, né? A gente já fez vários episódios falando sobre o impacto emocional, né? Sobre a sensação de você… de incapacidade ali, de frustração. Às vezes a gente escuta a pessoa falar porque eu não consigo, entre aspas, dar um filho pra ele, pra ela.

Então, traz toda uma questão emocional. E se a gente não olhar pra isso também, fica muito mais difícil o caminho desse paciente, desse casal, na clínica, na jornada da fertilidade mesmo, né? É verdade. Eu vou trazer aqui primeiro o que eu penso sobre a experiência do paciente, o que é a experiência do paciente, que às vezes é algo muito complexo da gente imaginar, o que ele está querendo dizer, a gente pode pensar na experiência como algo laboratorial, o que tem a ver. Eu penso assim, que a experiência do paciente, ela tem três formas da gente poder organizar a ideia do que é a experiência.

A primeira delas, a gente tem que falar de segurança e qualidade. Então, nada adianta a gente ter um tapete vermelho estendido para paciente, um café importado, se a gente está sujeito a alguns riscos durante o tratamento, a uma… pensando aí num contexto hospitalar, de uma cirurgia que possa dar um problema, uma falta de algum medicamento, então a gente tem que pensar muito, e em primeiro lugar, nas seguranças e qualidade. Esse é o principal. O segundo aspecto é colocar o paciente no centro do cuidado, que é um conceito complicado da gente poder falar o que significa esse paciente no centro do cuidado, mas é justamente algo que se traduz como essa empatia, você tentar enxergar a ótica do paciente e não só isso, a gente educar o paciente no tratamento, então poder mostrar para o paciente o caminho de uma forma que ele entenda o que está sendo falado, que ele participe das escolhas, das decisões, que ele participe e que ele possa opinar sobre o caminho que ele vai percorrer ao longo do tratamento.

E o terceiro aspecto é a jornada do paciente, que tem a ver com o passo a passo do que vai acontecer. Então, a gente tem uma jornada que se fala que é um caminho, o processo ao longo do tratamento muito bem desenhado, organizado, com… as etapas muito bem definidas, com papéis e responsabilidades de cada departamento. Então, acho que são esses três aspectos importantes do que é, acho que poderiam trazer o que é a experiência do paciente, como uma explicação. E aí, trazendo a Thalita, que eu estava lembrando, Thalita, de uma situação, não vou acabar te expondo aqui, mas qualquer coisa corta.

a gente quando fala do paciente no centro do cuidado, quando a gente coloca esse segundo aspecto que eu trouxe, que é a gente olhar sobre o ponto de vista do paciente, às vezes a gente coloca o nosso ponto de vista em primeiro lugar, então assim, eu vou trazer um conteúdo para o paciente, eu vou dar uma aula, como se fosse uma aula de faculdade, então você vai passando slides pesados, conteúdo, ou mesmo no termo de consentimento, que é um documento às vezes muito complexo da pessoa entender o que está sendo falado, Então, às vezes fica um discurso muito bonito, mas não pro público correto. Então, talvez numa universidade, você fazendo uma boa, uma apresentação muito bonita, com muito embasamento científico, possa fazer muito sentido e fique legal. Mas pra um paciente que é leigo, que muitas vezes não tem, às vezes, uma… condição de absorver aquele conteúdo, não vai fazer sentido nenhum. Ele vai ficar olhando pra você, vai achar muito bonito o que você falou, vai falar, nossa, como ele sabe muita coisa, mas não entende nada.

E aí ele vai passar pela etapa do tratamento sem ter feito escolha nenhuma. Ele vai só simplesmente seguir. E às vezes ainda vai ficar bravo, você vai falar assim, mas aquilo lá, o que aconteceu aqui, né? Por que foi dessa forma? Não, mas eu te expliquei na consulta.

Falei, como eu não entendi nada do que você falou. Não consegue nem tirar a dúvida, né? Porque não conseguiu entender, não consegue perguntar também. É, é, é. E por que eu tô falando isso?

Porque às vezes a gente tem uma postura baseada na nossa percepção da situação. E a gente, na área da saúde, a gente às vezes acaba acostumando, né, com o que a gente faz todos os dias. E aí eu lembro muito bem da Thalita, no começo, né, Thalita, isso já faz sete anos, né, que você tá na clínica. A Thalita tá entrando mais, oito, nove? Já vai fazer dez, Thalita.

É, porque sete passeu, quase. É verdade. Esse foi no outro endereço. Acho que as primeiras vezes que você entrou no centro cirúrgico, a paciente estava nervosa e tal, e você estava bem prática, né? Então você estava bem direta, pegando as coisas e tal, nem conversando, nem nada, né?

Só fazendo o que tem que ser feito. E aí a gente chegou a conversar sobre isso, né, eu falei, Thalita, a paciente às vezes ela tá num momento ali, né, de tensão, ela tá num momento que ela tá apreensiva, ela não sabe o que vai acontecer e tal, e de repente começa a chegar um monte de gente, né, então chega um, outro, ou de repente na sala ali do centro cirúrgico tem anestesista, tem enfermeiro, tem técnico de enfermagem, tem… Tinha uma sensação horrível, não sei se vocês já operaram alguma vez. Nossa, mas a sensação de você deitar ali naquele negócio branco, um monte de gente estranha, é muito ruim. Então, imagina, né?

Aí você começou a mudar. E você vê como é que hoje você é uma referência da experiência do paciente, da clínica, né? Em tanto que tá aqui hoje. que consegue extrair essas necessidades, por mais que tenha dez anos na mesma área, consegue olhar para o paciente de forma individualizada, cada um com a sua particularidade, se colocando no lugar, oferecendo conforto, acolhimento, uma mensagem que às vezes a pessoa está esperando, e isso é muito bonito. Então você vê que é uma mudança, uma viradinha de chave que às vezes a gente não tem, e quando a gente consegue acessar isso, a vida de todo mundo muda ao redor, muda.

Dos outros profissionais que acabam usando a sua forma de atender como referência, como exemplo. E do paciente. Ah, legal. Feliz. Mas é importante.

Hoje é uma coisa que, para mim, a gente precisa perceber o outro. Muitas vezes a paciente não vai conseguir expressar para nós com palavras o que ela está sentindo, o que ela está precisando naquele momento. Então, a gente precisa conseguir desenvolver ali com o tempo, lógico, né? Foi desenvolver, não foi de uma hora pra outra. Mas essa percepção aí de conseguir entender o que ela tá falando.

De explicar um termo de consentimento com outras palavras pra determinadas pessoas, pra tentar acessar aquela pessoa do outro lado, né? Então, Acho que isso a gente vai refinando, assim, como pessoa e como profissional, né, a gente na saúde, não sei se você tem a mesma visão, tá, mas assim, a gente tem uma formação muito técnica, né, muito, é termo técnico, não é dor de cabeça, é cefaleia, não é cólica, é desmenorréia, então você fala de um jeito que ninguém entende nada, é tudo… e você sai pra uma formação muito prática ali, né? Então, no começo dos meus atendimentos, eu também era, assim, bastante técnica, né? E hoje eu consigo ver, eu lembro de um caso, você tava contando, né, a história, eu lembro de um caso que me marcou muito, porque era um casal que eu atendi, e eles tinham um histórico de que o marido já tinha feito vasectomia, porque ele já tinha tido um relacionamento anterior, mas ela ainda não tinha engravidado, e eles queriam ter um filho juntos, esse foi o que eles comentaram no início da consulta.

E aí fui eu na minha consulta toda a aula, abre os slides, mostra como é que faz a punção, a punção faz assim, aí depois você usa pra FIV, você faz assim, mostra aquelas fotos bonitas e tudo mais, e aí transfere a taxa de sucesso. Fiquei lá uns quarenta minutos explicando tudo e eles olhando assim, meio assustado pra aquilo tudo, né? E aí quando no final, depois que eu expliquei tudo, eu falei, vocês têm alguma dúvida? Aí a esposa falou assim, então é que a gente queria adotar um embriãozinho, a gente não queria fazer nada disso. E eu tinha explicado os quarenta minutos, simplesmente porque assim, pra mim naquela visão assim, tá, gestação pós-osectomia é assim, faz isso, aquilo, explica isso, explica aquilo, mas a gente não tem a parte, né, assim, refinada ali, a questão humana de você ir conversando, depois daquele dia eu falei, gente, realmente, eu não posso ir dando uma aula pras pessoas, às vezes não é isso que a pessoa tá esperando, né, da consulta.

E aí, com o tempo, a gente vai aprendendo a entender o outro, entender o quanto o outro tá absorvendo daquilo. Às vezes tem consulta que eu percebo que é muita informação pro mesmo momento. Então eu falo, vamos por etapas? Vamos primeiro nessa etapa que a gente tá aqui, vamos fazer ela bem feita. Porque isso ajuda até a manejar a questão de expectativa, né?

Se você for num médico e ele fala, ó, você vai ter que fazer isso, isso, aquilo, aquilo, outro. Você vai sair de lá e falar, meu Deus, não vou conseguir fazer nada. Tenho dez coisas pra fazer, não entendi nenhuma das dez. Então a gente vai aprendendo isso, né? Sim.

O Dr. Jorge me ajudou muito com a generosidade dele, sempre me orientando também, isso foi muito bom, porque ele tem uma percepção, um carinho muito grande pelos pacientes. Tem um dado interessante que mais de noventa por cento da memória do tratamento, independentemente se é reprodução humana ou tratamento médico, mais de noventa por cento da memória é emocional e não racional. Então a pessoa, olha que incrível isso, você pode entregar conteúdo, como eu estava falando, de conhecimento e tudo mais, mas mais de noventa por cento da memória que a pessoa vai lembrar daquilo que ela passou, não é do racional, não é da etapa, daquela técnica, do nome específico, ela vai lembrar da emoção que ela sentiu. E isso não só na reprodução humana, quando a gente fala de relacionamento interpessoal também.

A pessoa lembra da sensação que ela teve com você. Como ela criou aquela conexão. Poxa, eu gostei daquele cara. Por quê? Porque ele fala bonito?

Não, não sei. Alguma coisa, sabe? Que tem a ver. E te deu aquela liga. Isso é muito legal.

Mas é igual, por exemplo, pacientes que às vezes já engravidaram, que fizeram muitos tratamentos até engravidar, e aí depois estão voltando pro segundo bebê. Às vezes eu percebo que, ah, você lembra como é que prepara o endométrio? Não, não lembro, não lembro nada. Eu falo, gente, a gente passou por quantas transferências, eu penso, né? Quantas transferências pra chegar, e olha só que impressionante, a pessoa não lembra nada da parte racional ali mesmo, né?

É. Por isso tem que cuidar do ambiente, né, cuidar disso, né, em volta do paciente, pra que ela tenha essa sensação, né, que ela esteja bem assessorada. E volto a falar da qualidade como algo fundamental nesse processo, porque você quebra qualquer tipo de relacionamento se você quebrar a confiança, isso nas relações também, né. Sim, sim. Puxa vida, eu não contava que aquela pessoa fosse fazer isso comigo, né, fosse me trair, fosse falar algo sobre mim, fosse mentir, na relação nossa profissional aí dentro da clínica também, né, se você omitir uma informação, se você não agir com transparência, se você fizer alguma coisa que a pessoa possa criar uma desconfiança daquilo que tá acontecendo com ela, Aí é um trabalho jogado no lixo.

Sim, sim. A questão de controle de qualidade, de segurança, né? Quando eu fui fazer a cirurgia, eu ia fazer mais de um procedimento, né? E aí, quando foram fazer a minha internação, falaram, sei lá, eu tinha três procedimentos pra fazer, ela falou o nome de dois. Aí eu falei, tá, e tem esse terceiro aqui também.

Ah, tem? Nossa, não tá na escala cirúrgica. Falei, meu Deus do céu. Ah. Aí, na hora que eu encontrei o meu médico, a primeira coisa que eu falei, ele falou, você tem alguma dúvida?

Eu falei, você vai fazer tal procedimento também, né? Aí ele, não vou, mas assim, o restante todo da internação, eu fiquei assim, será que deu tudo certo? Será que eles estão fazendo o remédio certo? Será que… Porque pra você ficar tranquilo de novo, demora muito, né?

É verdade. Então, faz muita diferença mesmo. E o que vocês acham que a gente, falando como clínica, como CEFERP, faz para cuidar da experiência do paciente? Alguns exemplos mais práticos, porque acaba sendo uma questão muito teórica, né? Então, quando a gente vai trazendo para a prática, igual a gente está fazendo agora, acho que as pacientes conseguem entender um pouco mais.

Então, na parte prática, vocês conseguem ver alguma coisa que a gente possa dar de exemplos de cuidados com a experiência? Sim. Eu vejo desde o controle de qualidade, que o Marcelo falou, para a gente seguir os processos com segurança, porque a insegurança não vai deixar aquela paciente seguir com o tratamento de forma feliz e com o coração ali. Desde a parte prática, que é o pager, para você manter a privacidade do paciente na hora de chamar o paciente para dentro da sala. A ambientação das salas, no momento, por exemplo, da coleta de ovos, da transferência.

O marido poder participar do procedimento ali na hora da coleta de ovos, por exemplo. Uma sala de espermograma com música ali dentro para a pessoa ficar à vontade, não perceber os sols que estão ali fora. Então, eu acho que tudo isso colabora para que a gente consiga passar ali uma experiência melhor para o paciente. A gente tem normalmente uma percepção, quando a gente fala de experiência do cliente ou do paciente, de que é um ótimo café, que é uma boa recepção, um lugar confortável. E não que isso também não seja, mas não é só isso.

Tem muita coisa. Exatamente, então desde um processo de confirmação de agenda, bem feito, bem executado, respeitando a comunicação com o paciente, até aí sim, um ambiente acolhedor, Então, quando a gente fala de experiência do paciente, a gente tem uma área da arquitetura que é uma arquitetura da experiência. Então, quando você escolhe materiais, cores, uma ambientação, vários sentidos, os cinco sentidos, e a pessoa chega naquele ambiente, e uma boa parte da experiência, como eu falei, ela não é racional, então a pessoa não está pensando, nossa, que ambiente acolhedor por causa dessa cor, desse som, desse ambiente acolhedor. Mas uma recepção que não seja barulhenta, que não esteja lotada, que esteja limpa, tudo isso contribui para o ambiente confortável. Às vezes a gente chega na casa da pessoa, a gente não se sente muito bem, não sabe por quê, né?

A gente fala que é uma energia ruim e tal, é mais ou menos isso. Se você chegar na recepção e está bem, está confortável com aquele ambiente, aí quando você chega na sala do médico, né? Ou para passar por um procedimento, a gente tem às vezes algumas… divergências, por exemplo, em relação à temperatura do centro cirúrgico, né, porque quem tá trabalhando, às vezes, que é uma temperatura mais gelada, né, que é um friozinho maior, porque tá ali no dia a dia, mas o paciente, ele tá, tem que lembrar que uma parte, às vezes, ele tá despido, ele tá só, às vezes, com um aventalzinho, né, e ela pode tá passando frio. Fora a temperatura dos ovos, tem a questão técnica também.

Mas tudo isso contribui para que aquela experiência do paciente seja agradável, né? A confusão, às vezes as pessoas conversando nos corredores ou interferindo naquele momento que você está passando, que às vezes é delicado, você está recebendo uma notícia ruim… na transparência da informação, no envio de laudos ao longo do tratamento, das fotos, de uma resposta rápida no WhatsApp, nas mensagens do paciente ao longo do processo, porque às vezes a pessoa manda uma mensagem e ela quer, hoje em dia a gente tem um imediatismo muito maior e a gente está muito mal acostumado, a gente manda uma mensagem e a gente quer ser respondido o mais rápido possível. Então tudo isso impacta realmente nessa boa experiência. E tem os questionários, né, de experiência também, de satisfação, que hoje a gente envia para que os pacientes possam ter uma oportunidade de pontuar alguma melhoria, né?

Isso é importante, Thalita, é a escutativa. Então, a gente às vezes constrói, como eu falei, a experiência baseada na nossa ótica. O que eu quero ter, como é que eu gostaria de me sentir? Só que a gente tem que construir a experiência, tanto do paciente, cliente, qualquer área, na verdade, que a gente atue com serviço, especialmente… no olhar do outro.

Então, qual é o perfil do público que eu estou atendendo? Como que esse público gostaria de ser atendido? E aí você vê que às vezes até o ambiente requintado pode ser desconfortável. Então, tem públicos que não gostam de um ambiente que seja ali de um requinte muito grande. Ele vai se sentir mal, ele vai falar, pô, não estou me encaixando aqui.

Então, só que a gente às vezes, sim, a gente fala, não, eu quero assim, porque eu acho bonito, eu gostaria que fosse dessa forma, mas o paciente não necessariamente, então a gente faz isso sob o ponto de vista realmente do cliente, do paciente, como que esse paciente se sentiria bem confortável naquele local. Entendi. E até sobre essa questão dos questionários, a gente estava até conversando um pouquinho antes da gravação, que muitas vezes a gente consegue perceber situações que a gente não percebe porque a gente não está como paciente ali, né? Então, algumas sugestões que chegam, que quando a gente vê, a gente fala, nossa, realmente, né? Faz muito sentido fazer isso aqui.

E muito daquilo a gente aplica na prática, né? Você até trouxe alguns exemplos, né, Tha? É, a gente teve há pouco tempo uma pontuação de um paciente que gostaria de preencher a fichinha, por exemplo, de pós-coleta de seme de um espermograma num local reservado. Então, mudamos o processo para que isso acontecesse numa sala separada, para que ele possa sentar, pegar a folha, preencher com calma. Às vezes ficava ali na recepção, pode ter gente ouvindo, pode ter gente observando aquela pessoa ali.

Então, mudamos esse processo. Tivemos, por exemplo, pontuação de casal homoafetivo, pediu para verificar o termo de consentimento, para não mencionar marido, mulher, né? Então, a gente fez, criou termo de consentimento específico para esse casal homoafetivo. Então… é muito bem-vinda, né, a pontuação dos pacientes, são muito bem-vindas, então isso ajuda a gente a sempre melhorar e fazer essas mudanças, né, dentro da clínica.

Eu tava ouvindo um podcast do CEO do Agacor, ele tava falando sobre essa escuta, né, então, o feedback do paciente. Então, eles têm também o NPS aplicado, e ele falou que um grande ganho das informações do paciente, de saber como melhorar, como aprendizado da instituição, não está no detrator, nem no promotor necessariamente, está no neutro, está naquele que está, não falou nem que está excelente, porque esse aí, ok, teve uma ótima experiência, não tem muito o que às vezes melhorar naquele sentido, não tem grande comentário, e nem no detrator, que às vezes realmente ele passou por um processo muito ruim, não que não tenha, que a gente tem que adotar como processo de aprendizado, mas a gente não tem detratores, graças a Deus, num número considerável, mas tem pacientes que estão assim, ah, gostei, Mas não teve nada de especial. O que você tem para me dizer desse não teve nada de especial? O que está faltando para ser excelente? É ali que a gente tem muita oportunidade.

É interessante isso. Porque, realmente, é quando a gente fala assim, puxa, estava faltando só isso aqui para ser perfeito, sabe? Então, tem que promover. Tem que melhorar aqui esse processo para ser perfeito. Ah, gostei, a clínica é bonita e tal.

Mas, poxa, naquele momento ali, não me senti totalmente confortável. Por quê? O que aconteceu que você poderia, às vezes, com pouca coisa, melhorar um processo, um treinamento, às vezes, de equipe? algo pra deixar a paciente, o paciente extremamente satisfeito, porque é ele que vai falar de você, bem, é ele que vai falar, poxa, vou indicar, vai lá, que experiência incrível, olha, passei por tudo, né, e eu acho muito legal que, infelizmente, a gente não tem como dar garantia de sucesso, mas o nosso objetivo como clínica hoje não é com necessariamente o resultado de gravidez, porque a gente não tem como garantir isso, mas com essa experiência do paciente, dele olhar pra trás e falar assim, poxa, Não me arrependo de nada. Passei pelo processo e estou satisfeito com a jornada que eu percorri.

Para isso, ele tem que passar por uma boa experiência. E marca, né? Marca para a vida toda. A música, por exemplo, que ele pode ter se sentido incomodado e deu sugestão para nós, pode ser melhor numa próxima experiência que ele vai ter com a gente de novo. Não, falando sobre música.

Eu falei sobre você no centro cirúrgico, mas eu, por exemplo, quando a gente montou a clínica, a gente tem aquário, quem conhece a clínica vai lembrar, né? Você falou disso também hoje. Quer falar vocês? Não, responda aí, porque a gente lembrou falando dessa parte de experiências. Se não for isso, vocês complementem.

Mas a escolha é do som da recepção, né? Porque eu queria um som neutro, um som de mar, né? Algo como se fosse… Como se ela estivesse no ambiente à beira-mar, né? Então aquele som de água, de maresia e tal.

Só que a gente teve muita reclamação, né? Depois de um tempo, a pessoa voltava lá e aí eu comecei a ouvir isso da equipe. Não tá legal o som… A pessoa não gosta, tá incomodada com esse som de água e tal, não tá fazendo bem e tá gerando uma memória ruim, inclusive. A pessoa voltava lá depois de um negativo e voltava naquele ambiente, naquele som específico e tinha aquela memória do momento ruim que passou.

A gente mudou, né? Então a gente bota umas músicas mais neutras lá que não tem esse aspecto. É esse mesmo, é nosso exemplo. Que a gente tava lembrando disso, do som. Sim.

E eu vejo que isso começa desde o primeiro contato, né? Porque muito disso a gente tá falando da experiência de quando a paciente já tá em tratamento, já preencheu ali o questionário, a gente já buscou melhoria, mas a gente costuma falar bastante, assim, do… da barreira ali que a gente tem da primeira consulta, de entrar em contato, né, de quanto para o paciente isso é difícil, que às vezes é, entre aspas, assumir uma frustração, assumir que eu não estou conseguindo me abrir para um possível tratamento, e o quanto isso é difícil, né, então assim, eu vejo, por exemplo, que às vezes tem pacientes que procuram a clínica por fator masculino, E que, por exemplo, foi o marido que foi lá entrar em contato desde o início, porque ele fala, eu que não consigo, o problema tá em mim. Então, assim, as pessoas já carregam uma culpa que não deveria existir, um peso. Então, entrar em contato já é muito difícil.

E cuidar desse primeiro contato também faz toda a diferença, né? Sem dúvida. É, o que a gente precisa fazer é tornar o ambiente… o máximo de confortável possível para a pessoa, porque ela já está com uma doença, ela já está com um problema importante, e não que a gente tenha que trazer algo como uma felicidade, né, pensando aí, por exemplo, tem outras áreas que são até, são tão delicadas quanto, por exemplo, na oncologia, imagina, você não vai trazer um ambiente ali de felicidade, você sabe, a pessoa está passando por uma doença que é séria, mas é você poder transformar o ambiente para que ele se sinta, na medida do possível, bem para poder colocar as necessidades dele para fora, falar das dores, né, poder ter um espaço para ser ouvido. Você falou da consulta, né, às vezes o paciente só quer conversar, mas ele não quer ouvir, ele quer passar, né, Dr.

Jorge, ele compartilha muito disso, que às vezes o paciente quer só desabafar, quer poder falar das necessidades, né, E acha naquele momento um espaço pra ele poder fazer isso. Pra ele chegar até ali, ele já teve a coragem, né? De ligar, de pegar o telefone, se expor, de falar, tem um problema, preciso dar o primeiro passo. Então já é um ato, assim, de coragem dele estar ali. Por exemplo, desse paciente homem entrar em contato, o nome da mulher, pra já fazer acontecer o tratamento, né?

O paciente, para chegar a fazer o tratamento de reprodução assistida, ele demora de três a cinco anos. Então, imagina o que ele não construiu na cabeça dele para ele poder tomar a iniciativa de agendar numa clínica de reprodução humana. Ele fica se alimentando ali do processo, vai no ginecologista, aí ele expõe a situação. Vai tentando, vai adquirindo informação, conversando com o outro, até chegar no momento de fazer a consulta. E a gente tem uma parte importante dos pacientes hoje que estão convertendo depois de um ano.

Então a pessoa vai na clínica, faz a consulta, ela ainda precisa de um tempo ainda de amadurecimento, até falar assim, agora eu vou fazer o tratamento. Eu tenho pacientes que eu atendi, recente agora, inclusive, eu estava olhando um prontuário e eu pensei isso, porque eu atendi eles há alguns anos, e aí no histórico era assim, não fizeram nenhuma investigação, querem informação. Aí a gente investigou, aí eu orientei o tratamento, aí tá lá, conduta, querem tentar mais um pouco. Aí eles voltaram um ano depois. Ah, eles querem fazer inseminação.

Orientei que o melhor era a fertilização, mas eles vão pensar. Aí eles voltaram um ano depois. Eles engravidaram, mas perderam. Então agora estão pensando em tratamento. Aí uns meses, tá, agora eles vieram pra fazer a FIV.

Então eles passaram por todo esse caminho ali pra poder digerir tudo isso e aceitar. Falaram, não, agora é o momento mesmo, né? É isso mesmo. E o nosso compromisso é justamente entender essas etapas e se colocar à disposição, trazer informação, conscientizar, oferecer o acolhimento necessário para que a pessoa possa manter essa boa orientação, porque a gente tem um compromisso com a educação do paciente e ele não tem… muitas vezes a condição de entender a criticidade, por exemplo, de uma decisão como essa, que é postergar a tentativa, e às vezes quando volta na clínica já não tem mais a mesma reserva que tinha há três anos atrás, e aí não consegue ter o mesmo potencial que tinha para um tratamento desse de fertilidade.

Então a gente poder trazer isso para o paciente, manter ele ali consciente da situação é muito importante e tem a ver com a experiência. Eu acho que uma forma também de a gente deixar o paciente mais tranquilo para essa decisão que ele vai tomar depois da consulta é o que a gente faz hoje, que é apresentar a clínica, mostrar o laboratório, mostrar o centro cirúrgico, explicar que o paciente vai estar junto com o cônjuge o tempo todo. Que vai ter o acompanhamento do Abraça, que é o departamento online, que vai tirar as dúvidas, que faz parte da sua educação. Você está falando dessa prestatividade de ajuda do paciente, né? Prestação de serviço e tal.

Então, eu acho que tudo isso ajuda o paciente. É isso mesmo. Alinhar a expectativa com o paciente é importante. A gente poder, em cada etapa, alinhar o próximo passo, né? Isso a gente às vezes esquece, a gente deixa o paciente ir, então vai.

Mas não, fala assim, olha, vou falar com você, o próximo passo é esse. Você vai, faz exame e eu vou entrar em contato com você. Isso é importante. É, e entra muito na transparência que a gente falou também, né, que nem você falou, levar pra apresentar a clínica, conhecer e tudo mais, saber os momentos, em cada contato, o que a gente vai falar, olha, aqui tá acontecendo isso, depois vai acontecer aquilo, então o paciente poder ter tudo isso, ele se sente um pouco mais no controle, né, eu vejo que a grande parte, né, lógico, tem uma série de questões, mas grande parte do emocional envolvido é é a sensação de falta de controle, de poxa, todo mundo vai lá, tem relação engravida e eu não, o que que eu preciso fazer pra isso, né, eu preciso tomar isso, preciso fazer aquilo, preciso comer não sei o que lá, então, se você restitui pelo menos parte disso, de que olha, o que tá no meu controle agora, vou fazer esses exames, vou fazer o uso desses remédios, então, você se sente um pouco mais tranquilo, né, e E isso ajuda até a manejar a ansiedade, a gente tá falando tanto do impacto emocional e cuidar da experiência também é a gente tentar cuidar do fator emocional, né? E vocês acham que a gente tem outras formas da gente buscar o apoio emocional aos pacientes, além desses cuidados todos com a experiência?

Sim, o que a gente acredita muito é justamente no cuidado que vai além, não que o atendimento médico não seja o principal, ele é o principal, que você tem que passar por um tratamento, mas no atendimento multidisciplinar. É como você criar um ambiente com uma equipe que pode cuidar dessa paciente, como uma opção, não como uma obrigatoriedade, mas que possa olhar além do tratamento médico comum. a estrutura que a gente tem de bem-estar, que a gente chama, com acupuntura, com nutrição, com apoio emocional, psicologia, roda de tentantes, tudo isso para trazer o paciente num ambiente mais confortável para passar para o tratamento. E cuidar também dessa parte emocional, ansiedade, vai também passando ao longo do tratamento, porque a gente sabe que no tratamento a gente vive uma montanha russa ali, né? E aí tem períodos que a gente vai ter notícias melhores, outras não tão boas, e aí às vezes a gente tem alguns desfechos que infelizmente não são os que a gente gostaria, né?

Seja porque não teve óvulo no procedimento, não formou embriãozinho, ou então a gestação que acabou não evoluindo… E a gente tem que buscar olhar também para a experiência nesse momento e aí alguns cuidados específicos a gente tem que tentar ter, né? Como a parte clínica, principalmente, né? Alguns pontos ali para tentar dar um suporte maior nessa fase, né? Hoje, quando a gente tem algum desfecho desfavorável, A gente pode solicitar a ajuda do psicólogo, a gente sempre pergunta para o paciente se tem interesse em conversar com o psicólogo, ela está sempre à disposição.

É muito importante. Até o momento da gente entrar em contato com esse paciente é importante, porque às vezes você acha assim, ah, eu vou entrar em contato no dia, vou oferecer no dia. Aí você vê que às vezes a receptividade do paciente não está pronta, às vezes ela precisa do tempo do luto, ela precisa chorar, ela precisa passar por aquilo para depois talvez se abrir para falar para ter o acompanhamento. Então, tudo isso passa por um estudo, por testes que a gente vai aplicando, até entender o que fica melhor para o paciente e, principalmente, ouvir a escutativa, saber do paciente o que ele está esperando, perguntar para ele como que foi, quais as sugestões que ele tem para entregar. Mas esse momento de fragilidade, que a gente, infelizmente, como eu falei, a gente não consegue…

garantir a gravidez quando dá tudo certo, quando a pessoa é engravida, normalmente a experiência é boa, porque ela está com um resultado positivo na mão, mas nem sempre isso acontece, quando a gente tem um negativo, a gente cuidar especialmente desse momento da paciente, do qual ela demorou muito tempo para tomar iniciativa, foi na clínica, reuniu dinheiro para poder fazer o tratamento, para poder investir no tratamento, aí vem o negativo depois de tudo isso, sendo que, apesar de orientada, a gente tem esse compromisso com a orientação sobre o desfecho do paciente, mas muitas criam uma expectativa muito grande com positivo, normalmente quem está tentando pela primeira vez, que não passou ainda pelo processo, aí vem o negativo, Muitas perdem o chão. Então, a gente tem esse compromisso de cuidar, de colocar a paciente no colo, de oferecer esse apoio dela, entender que ela não está sozinha para, eventualmente, inclusive, ela se reerguer e tentar o tratamento novamente. Eu acho importante também passar em retorno com a equipe médica para rever, porque às vezes o negativo está ali e a paciente quer respostas imediatas do que aconteceu, o que eu fiz de errado. Então, é importante passar com a equipe médica, rever o tratamento, pensar nos próximos passos, ou pensar em esperar um pouquinho, aí conforme a conduta, né, do médico que vai atender. Mas pra tirar essa sensação, às vezes, de culpa que ela pode ter, ou de que alguma coisa deu errado, né, então, às vezes, realmente deu errado porque são as chances, né, do tratamento, e é importante isso.

E isso tira um peso, né, dos ombros, né. Mas acho legal a gente pontuar essa questão também, assim, que a gente tem alguns fluxos e alguns processos estabelecidos para esses contatos, tanto nos desfechos negativos quanto nos desfechos positivos, né? Então, assim, a gente vai, a gente quer ter um acompanhamento pós-tratamento independente do resultado, né? A gente se preocupa com aquela família independente de ter atingido o sucesso naquele momento ou não, né? Então…

assim como a gente estabelece ali esses pontos de contato para quando não deu certo, para a gente estar ali de suporte, mas a gente tem também alguns pontos de contato depois, até porque, até por uma questão de que, lógico, tem toda a questão técnica que a gente tem que ter ali, né, os dados de evolução, os bebês nascidos e tudo mais, o controle dos nascimentos, né, Mas a gente se envolve também, a gente quer saber, né? A gente quer saber se é menino, se é menina, se já escolheu o nome, se já nasceu, como é que vai ser. Então, tem esse fluxo desse cuidado pós-tratamento também, né? É, o nosso compromisso, ele é com o paciente como um todo, né? Independentemente do desfecho.

E eu lembro de um consultor de marketing de muitos anos que a gente contratou, e ele falou sobre isso. Ele falou, poxa, eu fiz o tratamento da minha filha nove anos atrás e eu não lembro o endereço da clínica, eu não lembro onde é exatamente a clínica, nem o nome da clínica. Eu lembro do médico, mas não lembro da clínica. então a gente cuidar da fidelização desse paciente é importante tanto para o paciente quanto para nós para nós como pessoas a gente está envolvido com os resultados e a gente tem um tema interessante para tratar que é da cultura da empresa nesse sentido, da gente cuidar da experiência do colaborador, porque somente a gente cuidando da experiência de quem está envolvido no processo, que a gente vai conseguir entregar uma boa experiência. Então, é uma parte que a gente não pode deixar de lado da experiência do paciente, que às vezes ela é ignorada, é cuidar da saúde emocional dos colaboradores, especialmente no ambiente da saúde.

porque a gente lida sobre estresse, a gente lida com sobrecarga, a gente lida com uma situação que a gente enfrenta os negativos, e isso é fundamental para que o paciente, desde o médico, a secretária, toda a equipe multidisciplinar, todo mundo está bem para entender a cultura da empresa e para poder entregar essa assistência melhor para os pacientes. É uma alegria, né? Quando a gente tem um resultado positivo, todo mundo comemora. E a gente faz o fluxo de confirmação dos três meses de gestação, dos seis meses, do nascimento, o paciente manda foto de barrigão, depois manda foto do bebê, vai visitar a clínica, tira foto com a equipe, fica todo mundo numa alegria. Tem os eventos que a gente faz periodicamente também, dia dos pais.

Eu acho que acaba sendo tão cultural essa questão da gente se importar com o paciente que vai além dos processos, né? Os processos estão ali porque eles precisam estar ali e ser bem estabelecidos pra gente cumprir. Mas quando a gente recebe, a gente não tá protocolando, ah, esse aqui, três meses, tem um bebê, né? Não, né? É tão natural pra nós, né?

Que olha aqui a foto dela, engraçado e tudo mais. Então, porque faz parte já da nossa cultura olhar pro paciente dessa forma, né? E pelo menos na minha concepção, assim, a gente cuidar da experiência vai muito do fato do paciente saber que ele é ele. Ele não é o paciente número sessenta, dez, não sei o que lá, que tem endometriose, que faz não sei o que lá. Não, ela é a Maria.

A Maria já veio aqui tantas vezes. A Maria, se tiver tudo certo, a filha dela vai chamar Liz. Então, assim, é diferente, né? A percepção do tratamento. quando a gente fala de experiência, tem a ver com essa questão importante no relacionamento com o paciente, da gente não tratar ele como só mais um ou como um número, né?

Então, quando a gente tem uma estrutura, quando a gente fala de escalonamento, é uma estrutura que a gente às vezes quer trabalhar de forma enxuta, Muitas vezes, muitas empresas ignoram esse aspecto da individualidade, do cliente, do paciente. Eu lembro muito bem, eu estudei no COC, agora é SEB, e quando eu vim de uma escola que era de bairro, era metade de um quarteirão, que era o SESI, e a gente conhecia todo mundo, conhecia a tia da merenda, conhecia o porteiro, conhecia a faxineira, era uma família grandona dos envolvidos, escola muito pequena. e eu saí do ensino fundamental e fui pro médio, no primeiro colegial, e caí no COC, em escola gigantesca, sei lá com quantas salas na época, e eu recebi um número. Eu não conhecia a coordenadora, ela também não me conhecia, ficou sem conhecer, os professores não sabiam quem eu era, então assim, é uma estrutura muito maior, e eu entendo, o objetivo ali era outro, era realmente escalonar, preparar pra um vestibular, mas eu era só um número, não tinha um nome, o professor não sabia quem eu era, passava o ano inteiro e não sabia qual era o meu nome. E a gente na clínica, pensando na área da saúde, a gente só receber um código por conta dessa otimização do recurso, de ficar mais barato, de fazer um tratamento mais em conta, pode, dependendo da estratégia, fazer sentido.

Não é o caso que eu enxergo como visão dentro da área da saúde que a gente deve fazer. porque a gente tem que ouvir a necessidade do outro, dar essa individualização no tratamento, essa humanização que é necessária, que fala-se muito, coloca-se muito no banner, um tratamento humanizado, mas na verdade você só está fazendo procedimentos, um atrás do outro, ao invés de você realmente entender a necessidade do paciente, saber o que ele deseja e particularizar o tratamento, com responsabilidade, mas dar a atenção para aquele momento que o paciente está passando. Por exemplo, DIII e DV, que eu já dei exemplo várias vezes, mas para mim fica muito claro quando a gente fala de individualização. Nem todo mundo está pronto para transferir só blastocisto. Então, eu lembro de um paciente que queria passar pela experiência da transferência embrionária, e ela tinha poucos ovos, era baixa reserva, e ela queria só fazer daquela forma e aquele tratamento.

Ela entendia dos riscos atribuídos a uma transferência de DIII, que a taxa de sucesso era menor do que a do blastocisto, mas era uma opção para ela naquele momento, de passar pela experiência da transferência, devidamente orientada, essa foi a escolha dela, foi respeitada, ela recebeu esse embrião, passou pelo processo e saiu com uma boa experiência do tratamento, que foi respeitada a opinião da mesma. Tem mais dois pontos. Se desse, a gente ficaria um tempão aqui, né? Mas tem mais dois pontos só que eu queria que a gente abordasse um pouquinho. Um, a gente até falou, na verdade, que é sobre a experiência para casais homoafetivos, para pacientes que vão para preservar a fertilidade, para pacientes trans.

Então, assim, às vezes a gente precisa se adequar aos diferentes cenários para que as pessoas se sintam acolhidas das mais diferentes formas e isso também é se preocupar com a experiência, né? Então… Vocês conseguem listar algumas coisas? Tem essa questão do termo de consentimento, por exemplo, que o casal falou que eu achei muito interessante também, mas acho que tem alguns outros pontos que a gente poderia listar de como uma clínica pode cuidar da experiência nesse cenário, né? A gente teve essa modificação do termo de consentimento, a gente tem solicitado ao nosso sistema a colocação do nome social da pessoa no cadastro, porque hoje o cadastramento é feito através da identificação do documento, pelo controle de qualidade é exigido dessa forma, mas quando você vai chamar a paciente pelo nome, a pessoa prefere que chame pelo outro nome, Por exemplo, uma pessoa trans, é importante a gente ter ali como fazer essa conferência de forma segura e chamar o paciente pelo nome que ela deseja.

Então, isso é uma coisa que a gente também está implementando. Sabe um ponto que eu achei muito interessante? Em uma dessas palestras dos congressos que eu fui, Tinha uma pessoa falando sobre congelamento de óvulos e ela tava até contando a experiência dela e tudo mais. E ela falou uma coisa que me incomodava muito. Todo lugar que eu ia na clínica, perguntavam, mas e o seu marido, não veio?

Ah, mas ele vai te ajudar com os remédios? Ah, mas ele vai vir com você no… Eu tinha vontade de falar, eu não tenho marido, eu estou congelando óvulos. Então, assim, às vezes é uma coisa que pode parecer cotidiana, né? Porque você tá lá acostumado a atender os casais que vão ali pra fazer a fertilização.

Mas você se atentar a esses detalhes faz diferença, né? Assim como tem essas particularidades, né? Tem muitas pacientes, cada vez mais agora, que vêm de fora de Ribeirão. A gente sabe que a reprodução humana vem se ampliando ali a cobertura, mas acaba que os laboratórios, principalmente, ainda estão em maiores centros. E cada vez mais as pessoas fazem os tratamentos um pouco mais à distância para otimizar as vindas delas.

A gente está falando muito da experiência presencial, pessoal, mas tem muito dessa experiência à distância, até porque muitos casais vão fazer parte do tratamento à distância, né? Então, como é que a gente pode olhar para esses casais de uma forma cuidada a experiência, mesmo não estando em Ribeirão e não estando na clínica? Pós pandemia a gente se adaptou muito ao online, isso foi muito bom, deu uma boa acelerada nesse processo, mas é um desafio muito grande a gente ainda se relacionar à distância por vídeo, porque a gente não consegue estar do lado da pessoa para saber, para mapear, para ver como ela está se sentindo, tem muito da linguagem corporal, tem do ambiente… E a gente não tem esse controle, né? Porque não sabe como é que a pessoa tá do outro lado.

Se ela tá num ambiente, a gente às vezes faz videochamada e a gente percebe, né? Um ambiente caótico que tá por trás, às vezes barulho. Então, como você não consegue controlar isso, a gente entende que uma parte do processo, ele pode estar comprometido. Atualmente a gente está buscando montar clínicas como consultórios para que a gente possa ter um ponto de atendimento da clínica em outras regiões, outras cidades, para que a gente possa oferecer essa estrutura de acolhimento, inclusive com toda a equipe multidisciplinar, para que o paciente possa ter o mínimo de deslocamento em regiões mais próximas às suas residências, não necessariamente vindo para Ribeirão Preto, como no nosso caso, tendo que se deslocar às vezes duas, três horas. Então, esse é um ponto que eu vejo como importante, uma tendência para a gente conseguir estar mais perto presencialmente, mas ainda assim, de forma online, a gente consegue garantir nas suas devidas proporções, um atendimento de excelência, tendo uma estrutura de conexão segura, tendo todo um cadastramento do paciente feito de uma forma que seja eficiente, a gente podendo apresentar a clínica.

Na confirmação, a gente tem alguns vídeos que a gente envia, tem vídeos sobre a clínica, em materiais que são entregues para que o paciente consiga entender um pouquinho do que a gente executa aqui. É, a gente dá a possibilidade também desse paciente que mora fora fazer um ultrassom na cidade dele, encaminhar para nós através do Abraça, a equipe médica dá o suporte, né, a equipe de apoio. E tem também agora os médicos parceiros, né, que também fazem essa conexão aí com o CEFERPpra conseguir fazer o tratamento lá na cidade dele, né. É, eu vejo que grande parte hoje, lógico, eu concordo que muito da experiência pode ficar, assim, prejudicado, porque você não controla o ambiente onde a pessoa tá, né, mas… cada vez mais a gente estava falando sobre como a gente espera a resposta rápida, a gente está todo o tempo inteiro conectado, então cada vez mais existe essa necessidade da gente também estar disponível mesmo fora do presencial, então eu vejo que o fato da gente cuidar muito disso, de ter um departamento específico, ter um sistema específico ali, que a gente usa por trás do WhatsApp, pra que todos os setores possam conversar com a paciente, unificar o contato ali, eu tenho a consulta que eu tenho que marcar com o meu médico, eu sempre mando pro lugar errado, porque eu tenho uns três WhatsApp, eu não sei qual é o WhatsApp do agendamento, cada hora me chamam por um lugar, eu falo, gente, e agora, o que eu vou fazer com isso aqui?

Toda vez me mandam pro lugar errado, e Então, assim, a gente cuidar desses pequenos detalhes ali para tentar facilitar o acesso do paciente, mesmo quando não estando presencial, eu vejo que faz diferença também para ter uma melhor experiência, né? Porque grande parte, assim, na minha opinião da experiência, vem da proatividade, né? Eu até coloquei aqui no roteiro, porque… As pessoas falam muito em experiência e humanização como se você fosse simpático, bonzinho, educado. Não, isso é o básico, isso é o que todo mundo deveria fazer em todas as prestações de serviço, né?

Então, você cuidar da experiência é muito mais, é você tentar prever o que a pessoa pode ter de problema e você se antecipar para que aquele problema não aconteça e para que ela se sinta o melhor possível, né? Então, para essas pequenas coisas ali dos pacientes online, eu vejo que Essa é uma forma da gente cuidar também. Mas, como eu falei, a gente poderia ficar por horas aqui conversando, assuntos não faltaria, mas queria, por hoje, agradecer a participação de vocês e deixar um espacinho para vocês deixarem um recado, uma mensagem para quem está escutando a gente, está aí nessa caminhada, às vezes, de pensar se passa por uma clínica ou não, tomando coragem, se entra em contato ou não, como vai ser. Então, vou deixar vocês à vontade para deixarem uma mensagem final e já queria, de antemão, agradecer a participação mais uma vez. Eu que agradeço por estar aqui hoje.

Eu queria dizer que para vocês terem coragem para tomar o primeiro passo, terem consciência do histórico da situação de vocês, mas ter o coração cheio de alegria e de oportunidade para fazer o tratamento em busca desse sonho. Obrigado mais uma vez pelo convite, muito feliz de estar aqui mais uma vez. E o recado que eu quero deixar é para que esses pacientes que estão passando pelo processo, essas pessoas que estão buscando esse atendimento, que consigam, a partir de hoje, perceber que o atendimento vai além do técnico, ele tem essa parte emocional que é muito importante e é isso que vai fazer diferença no final desse processo. Desejo sucesso a todos e que vocês possam experimentar, que seja através da consulta, essas clínicas, que possa fazer uma consulta inicial, entender, ver se cria essa conexão inicial com o ambiente para que aí sim seja feito o tratamento no melhor lugar possível. Excelente.

Obrigada e a gente se vê no próximo podcast. Obrigada por assistir ao Papo de Tentante. Aproveite e acompanhe o CEFERP no Instagram e no YouTube para ficar por dentro das novidades. Te vejo no próximo episódio. Até lá!